Как работать с брошенными корзинами и не взбесить клиентов

Работа с брошенными корзинами — необходимость для каждого интернет-магазина и рабочий инструмент для увеличения прибыли. Но как возвращать клиентов и не вызвать при этом негатива? Разбираем в статье.

Наполненные товарами, но не оплаченные корзины считаются брошенными. Интернет-магазину они приносят убытки.

Подробнее читайте в статье Convead «Каждый клиент, который бросил корзину, — убыток для интернет-магазина».

Некоторых пользователей, которые бросили корзины, можно вернуть к покупкам в течение 3 часов. По разным исследованиям, таких около ⅕. Если научиться работать с брошенными корзинами, бизнес получит ощутимый прирост прибыли.

В общем трафике всегда есть доля посетителей, которые не собираются ничего покупать. Они изучают ассортимент магазина, сравнивают цены и ищут идеи для будущих приобретений. Работа с ними более долгая и кропотливая, а результаты приносит не так быстро. Но и тех, кто зашел просто посмотреть, через цепочку касаний можно привести на страницу оплаты заказа.  

Статистика: в каких сферах работают с брошенными корзинами

По данным SaleCycle, в 2018 году брошенными корзинами оказывались в среднем 75,6%. Этот показатель меняется от магазина к магазину, а также в зависимости от отрасли.

41% пользователей бросает корзины на этапе оформления заказа. Для сравнения: в офлайн-магазинах таких 24%. Чаще всего оставляют, например, женскую и мужскую одежду, часы, наушники, книги.

Если вы хотите узнать причины, по которым чаще всего бросают корзины, они следующие: «у нас не было намерения покупать», «слишком высокой оказалась стоимость доставки и других сервисов», «мы просто сравнивали цены».

Работать с брошенными корзинами удобно с помощью email-маркетинга. Статистика подтверждает: рассылки помогают возвращать клиентов к покупкам. Если рассылки триггерные, показатели у них значительно выше, чем по в среднем по массовым рассылкам.

Средний показатель открываемости писем — 15%, а для триггерных рассылок — до 49%. Открываемость и кликабельность писем зависит от сферы деятельности и типа письма.

Конверсия в покупки составляет около 3% в зависимости от отрасли.

Из года в год цифры, конечно, меняются, но совсем незначительно. Данные всегда подтверждают: работа с брошенными корзинами приносит пользу.

Почему мы часто сталкиваемся с брошенными корзинами

С каждым годом аналитика становится совершеннее, однако определить причины отказа от покупки все еще сложно. Главная стратегия борьбы с брошенными корзинами — это анализ распространенных причин отказа и их устранение.

Технические неисправности. Например, нерабочие ссылки, долгая загрузка страниц, потеря связи с сервером, потеря данных, отсутствие данных о наличии товара.

Нет доверия. Например, если нет или мало информации о компании, товаре, безопасности платежей, отсутствуют отзывы или среди них много негативных.

Сложности в оформлении заказа. Например: обязательная регистрация, длинная форма заказа, наличие поля для промокода или скидки, скрытые платежи и комиссии.

Нет обратной связи. Например: отсутствие возможности связаться с магазином напрямую: нет контактов, чата, телефона, опции «обратный звонок».

Отталкивающая оплата. Например: нет удобного клиенту способа оплаты, неисправность платежной системы, сомнения в безопасности покупки.

Доставка, примерка и возврат. Например: дорогая доставка, нет удобного способа доставки, нет возможности примерить, вернуть товар.

Неудобно пользоваться. Например: проблемы с юзабилити, плохо отображается на устройстве, сложная навигация, непонятны целевые действия.

Чтобы решить проблемы, используйте следующий способ. Посмотрите на интернет-магазин глазами пользователя — нет ли упомянутых выше проблем? Протестируйте страницы и формы — все ли исправно? Если хотите улучшить показатели, обязательно сократите путь к оплате, продумайте доставку и возврат. Когда вы устраните проблемы, ситуация с брошенными корзинами будет лучше.

Почему важна обратная связь от клиентов с брошенными корзинами

Если проблемы устранены и ничто не мешает клиентам выбирать и оплачивать товары, можно и дальше улучшать показатели. Как? Спросите об этом тех клиентов, которые так и не завершили процесс оформления заказа. Иными словами, соберите обратную связь.

Устройте опрос с помощью SMS или email-рассылки. Уточните у покупателей с брошенными корзинами, что им помешало. Чтобы получить максимум информации, предусмотрите закрытые вопросы с вариантами ответов, а также возможность оставить развернутый комментарий.

Не бойтесь узнать что-то неприятное: негативные отзывы самые полезные. Они выявляют проблемы, показывают, что мешает клиентам и что нужно улучшить. Больше того, если вернуть тех, кто оставил разгневанные отзывы, то вы получите приятный бонус. Часто именно те, с кем вы прошли через сложную ситуацию, становятся самыми лояльными клиентами.

Как снизить процент брошенных корзин

Convead работает с сотнями интернет-магазинов. Чтобы статья была максимально полезной, мы собрали для вас советы, которые помогают нашим клиентам бороться с брошенными корзинами.

9 советов для улучшений корзины

№1: Товар, который уже в корзине

Часто пользователи кладут товар в корзину и продолжают изучать каталог. Чтобы они не путались, отметьте галочкой или словами «уже в корзине» то, что они уже выбрали.

Пони с розовыми крыльями и радужной гривой уже в корзине на сайте «Детского мира»

№2: Преимущества в корзине

Пока товар не оплачен, клиенты могут передумать. Чтобы развеять последние сомнения, добавьте описание ваших преимуществ внутри корзины.

Преимущества покупки в «Декатлоне» в корзине

№3: Автозаполнение форм в корзине

Чтобы сэкономить время пользователя и ускорить оплату, заполняйте формы на этапе оформления заказа автоматически. Например, используйте сервис DaData.ru, который значительно ускоряет ввод данных.

Пункт доставки, имя, фамилия и телефон Lamoda заполняет автоматически

№4: Начисление бонусов в корзине

Автоматически применяйте к товарам в корзине скидки. Если клиенты вновь увидят, что экономят, то с большей вероятностью закончат оформление заказа.

Онлайн-гипермаркет «Утконос» рассчитывает скидки и выгоду автоматически

№5: Возможность восстановить товар в корзине

Полезная опция сэкономит время и нервы покупателей, а вам поможет уменьшить количество брошенных корзин.

Возможность вернуть в корзину удаленный товар в магазине «Детский мир»

№6: Покупка без регистрации

Регистрация отнимает у пользователей время. Чтобы уменьшить процент брошенных корзин, добавьте возможность купить товары без регистрации.

Опция «Новый посетитель» в интернет-магазине The Body Shop

№7: Конкретные призывы к действию

Помогите пользователю сориентироваться при заполнении полей. Если понятно, что и куда вводить, то завершить заказ проще.

Понятные призывы к действию в магазине Wite

№8: Прогресс по шагам

Продемонстрируйте пользователю, что нужно сделать для оформления заказа и на каком он находится шаге.

Пошаговое оформление заказа в магазине «Юлмарт»

№9: Фото товара на всех этапах заказа

Напоминайте пользователю о том, какие вещи он покупает, чтобы подтолкнуть к покупке.

Фото выбранных футболок на сайте H&M

5 способов упростить биллинг

Простое содержание. Описывайте шаги оплаты лаконично и просто. Чтобы помочь завершить процесс оформления заказа, непринужденная подача оптимальна.

Больше отступов. Пустые пространства снимают напряжение, расслабляют клиентов и делают страницу визуально проще. Чтобы клиенты чаще завершали заказы, создавайте ощущение легкости.

Яркие цвета. Используйте цветовые акценты, чтобы выделить важное. Например, подсветите красным размер скидки и незаполненные поля.

Изображения. Фото также делают дизайн более привлекательным. Например, покажите товар со всех сторон или в руках у пользователя. Напомните, какие замечательные вещи скоро будут принадлежать клиентам.

Автозаполнение полей. Укажите автоматически важные параметры, например, опции места и времени доставки. Чем меньше движений нужно сделать, тем больше корзин будет оплачено.

5 секретов писем для работы с брошенными корзинами

Персонализация. Если письма отправлены адресно и содержат имя пользователя и товары, которые он смотрел, их чаще открывают. Чтобы персонализировать содержимое, используйте сервисы автоматизации маркетинга, такие как Convead.

Брендированный шаблон. В хорошем письме используются логотип, фирменные цвета, узнаваемые шрифты и графические элементы. Чтобы напоминать о себе, не забывайте о дизайне.

Фото товаров. Фото должны быть везде, на каждом этапе оформления покупки, в том числе и в письмах. Напомните пользователю снова, какие товары его дожидаются.

Цены. В письме обязательно должны быть указаны цена каждого товара, стоимость доставки и общая сумма к оплате. Вы вольны экспериментировать, но рассылка по брошенным корзинам — неподходящий момент для игры в угадайку.

Кнопка «Купить». Обязательно добавьте к письму кнопку с рабочей ссылкой, чтобы сразу направить пользователя на нужную страницу. Минимум движений клиентов — максимум оплаченных корзин.

8 формулировок для работы с брошенными корзинами

Хорошее письмо решает конкретную проблему пользователя, которая мешает совершить покупку. Если не знаете, что написать, смотрите восемь формулировок, которые хорошо работают в письмах.

Проблема пользователя Формулировка в письме
1Сложно оформить заказПозвонить и помочь оформить заказ?
2Не устраивает доставкаМы доставим этот товар бесплатно
3Нет нужного способа оплаты Вы можете оплатить этот заказ при получении наличными или картой
4Не уверен в безопасности5 причин заказать именно у нас
5Хочет скидкуСкидка на этот товар по промокоду
6Мало информацииДополнительная информация о товаре
7Не уверен в ценеГарантия лучшей цены / цена производителя / наша самая низкая цена
8Ищет более привлекательные условия Товар, который вы смотрели, вот-вот закончится

Варианты можно комбинировать. Важно помнить не только о выгоде, но о пользе для клиента: не забрасывать слишком большим количеством писем и отправлять послания для решения конкретных проблем.

Сценарий Convead для работы с «Брошенными корзинами»

В Convead есть готовый сценарий для работы с брошенными корзинами. Он состоит из трех писем. Шаблоны писем можно сразу использовать или изменить.

Письмо №1

Первая рассылка отправляется автоматически через 45 минут после того, как посетитель бросил корзину. Важнейшая часть письма — блок «Брошенная корзина». В редакторе он выглядит как заглушка с вымышленными товарами, но при отправке посетителю в него подставляются настоящие товары.

Письмо №2

Второе письмо из сценария работы с брошенными корзинами стартует через день после наступления события. Если за это время посетитель оформит заказ или удалит товары из корзины, то письмо не отправится.

Письмо №3

На третий день пользователь получает письмо с промокодом, срок действия которого истекает ночью. Предлагаем завершить покупку, чтобы не потерять скидку.

Сценарий можно менять: отправлять только одно письмо, изменять сроки, добавлять контент. Чтобы не раздражать клиентов, предусмотрены различные опции отправки.

Задача интернет-магазина — вести покупателей от одного этапа к другому, без давления и манипуляции, но с пользой для покупателей. Возврат брошенных корзин — важный элемент решения этой задачи.

В работе с брошенными корзинами важна системность. То, что все «догоняющие» рассылки раздражают всех клиентов, — это миф. Вовремя полученные, релевантные и полезные письма не вызывают негативной реакции.

Краткий конспект

  1. В 2018 году брошенными оказывались в среднем 75,6% наполненных корзин.
  2. До 20% обладателей брошенных корзин можно вернуть на сайт в течение трех часов, если настроить триггерные рассылки.
  3. Главная стратегия борьбы с брошенными корзинами — анализ причин отказа и их устранение. Например: технические неисправности, трудности с оплатой, неудобства в пользовании сайтом, отсутствие доверия к магазину.
  4. Обязательно собирайте обратную связь от клиентов и читайте отзывы, чтобы разобраться с проблемами и повысить качество сервиса, чтобы реже сталкиваться с брошенными корзинами.
  5. Улучшайте корзину, упрощайте биллинг, выбирайте правильные формулировки и дизайн для писем.
  6. Используйте возможности маркетинговых платформ. Например, готовый сценарий Convead для работы с «Брошенными корзинами».

Читайте также: