Зарегистрируйтесь бесплатно
Имя
Телефон
Ваш email
Сайт

«Customer Success», или «Клиентский успех» – методология, о которой не знают ваши конкуренты

23 апреля 2018 Клиентский успех
ГлавнаяБлог«Customer Success», или «Клиентский успех» – методология, о которой не знают ваши конкуренты

Чтение этой статьи займет у вас десять минут, если вы среднестатистический человек, семь, если вы обладаете навыками скорочтения, и полчаса, если вас постоянно кто-то отвлекает.

Из этой статьи вы узнаете, как зарабатывать больше в b2c и b2b компаниях, даже если ваши отделы продаж и маркетинга работают на полную катушку. 

Еще узнаете о способе заработка, который используют менее 1% компаний в России и стран СНГ, при том что потенциал этого метода огромен и подходит любому бизнесу. 

А еще в умных книжках пишут, что нельзя писать две мысли во вступлении к статье, но кто мы такие, чтобы соблюдать все правила. Сейчас будем рушить шаблоны во имя процветания нашего с вами бизнеса. Погнали!

За бесконечными статьями о новых методах продаж или продвижения все чаще не кроется ничего, кроме призыва купить «сервис, который уже взял Гран-при на выставке стартапов Нижней Пышмы» или бросить все и улететь жить на Бали. Люди, которые нашли смелость основать свой бизнес, лучше других знают, что не существует волшебной таблетки: постоянная работа и решение проблем – вот их ежедневная рутина. Как быть, когда кажется, что уже все стратегии опробованы и непонятно, как развивать свой бизнес? Начать думать по-новому. Зачем?

Чтобы зарабатывать больше.

Клиент – высшая ценность для бизнеса

Каждый день покупатели делают выбор, а производители борются за внимание аудитории. Цель любого бизнеса – получение прибыли, поэтому клиентов привлекают всеми возможными способами: дорогущей рекламой на телевидении и соцсетях, экспертными статьями в журналах, искрометными выступлениями на конференциях. Это большая и непрерывная работа, но рано или поздно наступает точка невозврата: бюджет упирается в потолок, человеческих ресурсов не хватает, а конкуренция с каждым днем все больше.

Прошли времена, когда в покупателе видят мешок с деньгами. Логически или интуитивно бизнесмены подошли к тому, что клиент – это, в первую очередь, человек, требующий к себе особого отношения и внимания, иначе он просто уйдет.

Минутка философии: есть такое интересное высказывание, что счастье – это не конечная цель, а процесс. Так и в отношении клиента – если на протяжении всего времени, пока он с вами, он будет доволен и продуктом, и обслуживанием, то нет поводов переживать, что он уйдет, наоборот, клиент вновь и вновь будет покупать у вас. Таким образом человеческое отношение становится краеугольным камнем бизнеса. Встать на сторону клиента, проявить искреннее желание помочь, предугадать проблему, улучшаться, получая обратную связь – при таком подходе люди сами будут хотеть платить вам больше.

Без продаж и маркетинга по-прежнему не обойтись, но теперь этих двоих ребят недостаточно, чтобы обеспечить устойчивый рост компании. Потребители стали слишком искушенными, у них такой богатый выбор и количество информации, что просто так не делается ни одна покупка. Чтобы клиенты не смотрели в сторону конкурентов, достаточно проявить эмпатию и искреннее желание помочь. Это вовсе не абстрактные понятия, все измеряемо и построено на методологии.

Я хоть и гуманитарий, но прекрасно понимаю, что без системности и конкретики не обойтись. Сейчас рассмотрим:

  1. Что такое «Customer Success», или «Клиентский успех».

  2. Почему он так важен для вашего бизнеса?

  3. Почему успех клиента не новомодное название техподдержки.

Что такое «Клиентский успех»?

Объяснить в одном предложении да еще и с претензией на энциклопедический слог будет непросто. И все же: «Клиентский успех» (англ. «Customer Success») – это направление работы компании, которое помогает кратно увеличить доход от клиентов и сделать их лояльными за счет внедрения разработанной методологии. Все действия обретут последовательность и будут направлены на то, чтобы  клиент получил максимум ценности от продукта или услуги, а значит, оставался с компанией надолго. Как это сделать? Выстроить бизнес-процесс таким образом, чтобы все отделы компании проактивно и эффективно взаимодействовали с клиентами, тем самым повышая их LTV.  Все направлено на достижение цели – как бизнеса, так и клиента.

Почему клиентский успех так важен сегодня?

Вернемся на пару десятилетий назад. Тогда продажи были локомотивом роста бизнеса. Маркетинг был второстепенен, в основном сводился к массовым рассылкам, печати листовок, логотипов на ручках и участии в конференциях по праздникам. И если b2c компании еще старались обеспечить сервис клиентам, например, давая скидку на повторную покупку или выделив двух менеджеров на техподдержку, то для b2b сами договоры были гарантией того, что клиент останется с ними минимум на срок действия контракта.

Спустя время маркетинг стал приобретать большую значимость. Выяснилось, что с появлением выбора, люди стали тщательнее обдумывать покупку. Привлечение потенциальных клиентов стало гораздо более трудоемким процессом: отделы маркетинга стали расти, владельцы нанимали специалистов, которые заводили блоги, запускали лидогенерирующие кампании, делали рекламу в каналах «обитания» целевой аудитории. Конечно, отдел продаж по-прежнему был необходим, но без привлеченных маркетингом лидов рост стал невозможен. Забота о клиенте была чем-то эфемерным, подписанный контракт все так же создавал иллюзию, что клиент никуда не денется. 

Но на дворе 2018 год, все меняется и клиентский успех становится неотъемлемой составляющей успешного и прибыльного бизнеса. И вашего, да-да, вашего, тоже!

Теперь основным сдерживающим фактором роста является не размер отдела продаж или маркетинга, а то, насколько успешно они справляются с удержанием клиентов и обеспечением их успеха.

Клиентский успех не просто новомодное название для техподдержки

В теории владельцы бизнеса понимают, что довольный клиент скорее всего не уйдет, поэтому создается отдел техподдержки, задача которого помогать клиентам решать проблемы и оперативно реагировать на запросы клиентов.

Но тут есть одна загвоздка: как правило, техподдержка изо дня в день сталкивается с похожими проблемами и решает их одними и теми же способами. Сама компания закрывает глаза на то, что проблема кроется где-то гораздо глубже и не хочет вкладывать деньги в решение системных проблем. При таком раскладе ни о каком развитии не может быть и речи. Вот та отправная точка, когда можно говорить о необходимости внедрения методологии «Клиентского успеха».

техподдержка

Если провести аналогию, то техподдержка – это плоскость, а отдел клиентского успеха – это 3d модель. Так себе у меня с аналогиями, я знаю. Самое важное то, что это проактивная функция, которая улучшает клиентский опыт и обеспечивает рост компании за счет эффективного взаимодействия с клиентами. Чтобы было понятнее, вот несколько отличий техподдержки от отдела клиентского успеха:

  • техподдержка быстро реагирует на запросы и оперативно их решает, отдел клиентского успеха планирует и обеспечивает рост LT клиентов, то есть времени, в течение которого они взаимодействуют с вашим продуктом;
  • техподдержка решает проблемы, отдел клиентского успеха выявляет и предоставляет возможности;
  • техподдержка, простите за каламбур, обеспечивает поддежку и пополняет раздел часто задаваемых вопросов, отдел клиентского успеха изучает опыт покупателей, занимается кросс-продажами и допродажами. 

Как такая проактивность помогает зарабатывать больше? Научиться думать об успехе клиента – это значит мыслить на опережение, нюансы зависят от вида деятельности компании. Но способов улучшать взаимодействие с клиентами очень много: это может быть и детальная схема онбординга, и боты, которые смогут давать рекомендации, и обучение менеджеров, которые не будут сидеть за зарплату и ждать, когда клиенты придут с проблемой, а сами будут предвосхищать проблемы и открывать новые возможности для них.

Итог, который не итог

В идеальном представлении любой успешный бизнес сегодня – это прежде всего бизнес, думающий о том, как сделать своего клиента более успешным, и у вас есть отличный повод для этого – расти становится все сложнее и традиционные методы не могут быть столь же эффективны из года в год. Довольные клиенты станут лучшей рекламой вашего бизнеса. Лучшей, потому что честной и бесплатной.

Пойду готовить серию статей, в которых пошагово и с примерами буду описывать методологию внедрения «Клиентского успеха».

А чтобы не пропустить новые публикации, подписывайтесь на нашу рассылку – просто оставьте свой email в форме под этой статьей, а я, как Кашпировский, буду заряжать ее на рост продаж и пичкать полезной информацией. 

До новых статей!

Подпишитесь на блог о маркетинге
в интернет-магазинах
Никакого спама. Только наши собственные статьи.
Tild3665 3338 4631 b339 383237626630  arrow blue