Главная Блог о маркетинге в интернет-магазинах Что такое RF-сегменты и как с ними работать

Что такое RF-сегменты и как с ними работать

RF-сегменты — это маркетинговый прием для удержания клиентов. Все посетители интернет-магазина делятся на несколько сегментов на основе таких показателей, как давность (Recency) и частота (Frequency) заказов. Для каждой из групп клиентов рекомендуется разработать отдельную стратегию взаимодействия и вовлечения в процесс покупки.

Базовые RF-сегменты

Чтобы определить RF-сегменты и провести RF-анализ вручную, маркетологу нужно сначала распределить клиентов на несколько групп согласно давности последней покупки. Затем надо внутри каждой из групп выполнить сегментацию по количеству заказов.

Convead автоматически делит базу на RF-сегменты. Он отслеживает жизненный цикл каждого посетителя в реальном времени. Сервис не только обновляет его текущий статус, но и распределяет по группам. По умолчанию в системе семь таких сегментов с готовыми настройками:

Новые клиенты

Посетители, которые совершили 1 покупку в интернет-магазине, причем с даты покупки прошло не более 40 дней. Основная задача здесь — «подтолкнуть» таких посетителей к повторным заказам и перевести их в сегмент перспективных, а затем и лояльных клиентов. Этого можно добиться, например, предлагая клиенту сопутствующие товары, индивидуальные рекомендации, а также полезный контент (статьи, обзоры, обучающие материалы) в соответствии с его интересами.

Перспективные клиенты

Сюда относятся клиенты, которые сделали повторный заказ в магазине, причем с момента последней покупки прошло не более 51 дня. С этой группой необходимо вести активную систематическую работу — проводить маркетинговые кампании, вовлекать в различные активности и коммуникацию с магазином, приглашать в соцсети, на мероприятия и т.д. Необходимо поддерживать их интерес к магазину, предлагая новинки, релевантные товары, полезный и интересный контент (статьи, видео, новости).

Лояльные клиенты

Если рассматривать все RF-сегменты, это самая ценная группа клиентов. В нее входят те, кто сделал от 3 заказов и более. Кроме того важно, чтобы с момента последней покупки прошло не более 51 дня. Главная цель работы с этим сегментом — как можно дольше удерживать в нем клиентов. При общении с лояльными покупателями важно демонстрировать заботу о них. Например, собирать отзывы и изучать их потребности.

Зона риска

В этот сегмент переходят лояльные клиенты, которые не совершали заказов в течение 52-112 дней. Такое поведение может говорить о том, что клиент начинает терять интерес. Если мы говорим про RF-сегменты, то в этом случае нужно приложить все усилия, чтобы вернуть клиента. Например, это можно сделать с помощью таргетированных акций, специальных предложений, скидок и распродаж.

Зона потери

Сюда переходят клиенты, которые когда-то были лояльными, но не совершали заказов более 113 дней. Чтобы вернуть таких покупателей, рекомендуется выяснить, почему они потеряли интерес. Можно еще раз напомнить о преимуществах ваших товаров и магазина, а также сделать выгодное предложение со скидками, промокодами, подборкой интересных новинок и т.д.

Дрейфующие клиенты

Покупатели, которые сделали 1-2 заказа в период от 40 до 75 дней назад. Для удержания таких клиентов разработайте план по стимулированию их интереса. Например, можно сделать рассылку с описанием преимуществ магазина и подборкой индивидуальных рекомендаций по товарам. Также можно предложить рассрочку или промокод. Если говорить про RF-сегменты, то именно для этой группы клиентов можно приберечь самые щедрые скидки.

Спящие клиенты

Наименее ценный сегмент клиентов. Сюда входят те, кто сделал один-два заказа, но с последней покупки прошло более двух с половиной месяцев (76 дней). Тем не менее и такие покупатели еще могут к вам вернуться. Как можно возродить их интерес? Вы можете отправить им письмо с напоминанием о магазине («Мы по вам скучаем»). Кроме того, можно предложить выгодные условия на рекомендованные товары, увлечь интересной статьей, видео-обзором и так далее.

Как использовать RF-сегменты

Если вы разделили аудиторию на RF-сегменты, то ваша основная задача — увеличивать группу лояльных клиентов и удерживать их в этом статусе. Анализируйте результаты рассылок и других кампаний. Стремитесь, чтобы группа лояльных покупателей росла быстрее, чем сегменты «В зоне риска» и «В зоне потери».

Мы перечислили не все RF-сегменты, вы можете создать другие. Используйте смело иные показатели давности и частоты заказов. Важно отталкиваться от специфики вашего интернет-магазина и товарной ниши. Convead позволяет гибко сегментировать клиентов по самым разным условиям.

Зарегистрируйтесь в Convead, чтобы изучить возможности, которые дают RF-сегменты в вашем интернет-магазине! Тестируйте сервис бесплатно в течение 7 дней.

Читайте также: