Почему не нужны скидки и как грамотно сказать «нет»

Акции и распродажи привлекают клиентов, но просто так раздавать скидки — недальновидно и неприбыльно. В каких случаях стоит отказать в скидке и как это сделать, не обидев и не отпугнув покупателей?

Предлагать скидки можно с разными целями: увеличить доход за счет роста объема продаж, продать устаревший или залежавшийся товар, привлечь клиентов, для которых цена имеет основополагающее значение.

Часто оказывается, что скидка — не самый эффективный инструмент и можно было добиться лучших результатов, не снижая цены. Мы рассмотрим такие ситуации, но сначала главное правило: делать скидки в ущерб себе нельзя.

Скидка должна иметь смысл и выгоду для вас как для продавца. Пожалуйста, не делайте скидку только потому, что вы добрый человек и вам не жалко. Скидки хороши тогда, когда укрепляют связь между покупателем и продавцом. Если этого не происходит — демпинг лишь вредит.

Что значит «дорого»

Слово «дорого» может иметь много значений. Если слышите его от покупателей, попробуйте выяснить, что они имеют в виду. Устройте опрос с вариантами ответа или опросите клиентов по телефону.

Возможно, покупатели просто не видят ценности в вашем предложении. В этом случае товар нужно иначе упаковать на сайте: рассказать о преимуществах, показать полезные функции и другие важные причины его купить.

Можно попробовать изменить само предложение: отказаться от дорогой упаковки, предложить различные варианты доставки, пересмотреть комплектацию.

Еще один вариант, который подходит не всем, но в ряде случаев работает, — обоснование цены. Если вы можете четко обозначить, из чего складывается стоимость и для чего необходим каждый ее элемент, попробуйте честно объяснить клиенту, что отказ от любой из составляющих ухудшит качество. Переключите фокус покупателя с низкой цены на классный сервис.

Наконец, можно добавить к товару небольшой бонус или бесплатное обслуживание, которое вам обойдется недорого, а для клиента будет очень полезно. В этом случае обязательно проследите, чтобы бонус был действительно нужным, а не очевидной безделушкой.

Ценовая война — это самый быстрый способ завоевать рынок, это же — самый неэффективный способ конкуренции. Покупателю нужен не ценник, его интересует то, что он получит взамен отданных денег.

Запомните: если клиент просто хочет снизить цену, а вам это невыгодно, вы не обязаны давать скидку и можете вежливо отказать.

ПлохоХорошо
Ради бога, извините, ну никак не могу дать скидку, и так еле концы с концами сводим, чуть не в минус торгуем, конкуренты наседают, еще и аренда подорожала… Не могу уменьшить цену на этот товар. Посмотрим на бюджетные варианты?

Почему скидки не работают

Отказать в скидке — значит потерять клиентов? Необязательно. Многие клиенты просят скидку просто потому, что хотят рискнуть. Действительно, почему бы не попробовать, ведь за спрос денег не берут.

Удержать клиента можно только низкой ценой? Конечно нет, важны и качество продукта, и уровень сервиса, и лояльность этого клиента к бренду, и удобство покупки именно у вас. Покупатель, который ищет самые низкие цены и при первой возможности уйдет к конкуренту, — не тот, с кем стоит строить долгосрочные отношения. Разумеется, это справедливо, если ваш бизнес не основан на экстремально низких ценниках и копеечных товарах.

К скидкам быстро привыкают. Если часто устраивать распродажи, клиенты перестанут покупать за полную цену и будут дожидаться акций. Кроме того, вы испортите отношения с теми, кто уже заплатил за товар полную цену.

Когда не стоит давать скидку

  1. Цена со скидкой меньше себестоимости, а доля повторных продаж низка.
  2. Скидка — единственный (последний) аргумент убеждения клиентов.
  3. Клиент пришел по рекомендации.
  4. Клиент не может ответить, почему просит скидку, говорит «дорого» без объяснений.
  5. Конкуренты снижают цены, а значит, и вы должны.

5 советов о том, как обойтись без скидки

  1. Избегать отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»:
ПлохоХорошо
Простите, но мы не делаем скидки на покупки меньше 5000 рублей.Для того чтобы получить скидку, вам нужно добрать товаров на 1500 рублей. Возможно, вы захотите приобрести чехол для вашего телефона?

2) Дать клиенту альтернативу:

ПлохоХорошо
Нет, у нас нет никаких скидок. Никаких скидок.К сожалению, скидки не предусмотрены политикой компании, но в качестве комплимента хочу предложить вам килограммовый мешок корма для хомячков.

3) Аргументировать отказ:

ПлохоХорошо
Вы с ума сошли, какие еще скидки?Политика компании подразумевает скидки только в период летней и зимней распродажи. Вы можете дождаться этого периода; если хотите, я проинформирую вас о начале сезона скидок заранее.

4) Тренировать правильные эмоции в голосе:

Важно найти золотую середину между сочувствием и твердостью. Если понимания с вашей стороны нет вовсе, то покупатель может обидеться. Если же вы недостаточно тверды, то клиент начинает вами манипулировать.

Не будьте излишне эмоциональными, не переходите на личности сами и не позволяйте этого клиенту. Оставайтесь вежливыми.

ПлохоХорошо
Не хочешь? Ну и не надо. Ой, ну как же это так, ведь мы вас так любим и ценим… Мы будем страшно расстроены, мы даже обидимся на вас, если вы не купите без скидки.Сожалею, но скидку на этот товар дать не могу. Могу ли я сделать это предложение интересным при прежней цене?

5) Если клиент сравнивает вас с конкурентами…

…Узнавайте, с кем вас сравнивают и рассказывайте, почему у вас дороже. Сравнивайте функциональность и комплектацию, доставку, сервис и другие характеристики, кроме цены.

ПлохоХорошо
Ой, и правда в том магазине дешевле… Ну ладно, мы сделаем скидку, только купите у нас!Действительно, эта модель на 2 тысячи дешевле в прайсе, но в комплект не входят ни кейс для хранения, ни сменная насадка, ни батарейки. Чтобы докупить комплект, вы потратите не меньше 3 тысяч.

Краткий конспект

  1. Скидки хороши тогда, когда укрепляют связь между покупателем и продавцом. Не выгодно? Не делайте скидку.
  2. Если «дорого»: выяснить суть, иначе упаковать, немного изменить предложение, обосновать цену.
  3. Правильный отказ = аргументы + правильные эмоции + альтернатива + нет безапелляционных негативных формулировок.

Читайте также: