Зарегистрируйтесь бесплатно
Имя
Телефон
Ваш email
Сайт
ГлавнаяБлогПочему без расчета LTV ваш бизнес прогорит и как этого избежать

Почему без расчета LTV ваш бизнес прогорит и как этого избежать

02 октября 2017 Конверсия

ГлавнаяБлогПочему без расчета LTV ваш бизнес прогорит и как этого избежать

Метрик для отслеживания аналитики интернет-магазина более полутора десятков, однако среди них есть безоговорочный лидер – LTV, или, как вы могли слышать, пожизненная ценность клиента. Что это такое, как рассчитать, как повысить и почему без этой метрики ваш бизнес обречен – обо всем этом в рассказываем прямо сейчас.

Что это

LTV (Lifetime Value) – это совокупная прибыль, которую получает компания от клиента за все время сотрудничества с ним. Значимость этой метрики в том, что она позволяет оценить эффективность бизнеса в целом: на нее не влияют позитивные и негативные факторы (эффективная рекламная кампания, рост органического трафика, снижение процента конверсий). Увеличение LTV – это рост прибыли от вашего бизнеса, так как он связан со всем покупательским циклом клиента.

Мы уже писали, но не устанем повторять, что привлекать новых клиентов дороже и менее эффективно, чем работать с имеющимися:

  • привлечение нового клиента в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего;

  • сокращение оттока клиентов на 5-10% приносит компании до 75% дополнительной прибыли;

  • чем насыщеннее становится рынок, тем больше затраты на привлечение нового клиента, а расходы на удержание остаются на прежнем невысоком уровне;

  • большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность, а компании – авторитетность.

Как рассчитать

Стандартная формула расчета жизненной ценности клиента выглядит так:

LTV = ARPU x Average Lifetime of a Customer

LTV — жизненный цикл клиента

ARPU — средний месячный доход от вашего клиента

Average Lifetime of a Customer – средняя продолжительность цикла клиентов компании. Имеется в виду средний период, за который клиенты сотрудничают с вами и покупают продукт.

Среднюю продолжительность цикла клиентов компании можно высчитать следующим образом:

Average Lifetime of a customer = 1 / churn rate

churn rate – коэффициент оттока, который обозначает ушедших из компании клиентов и связанных с ними доходов, обычно выражается в процентном или денежном отношении.

Средняя продолжительность цикла клиентов компании = 1/ коэффициент оттока.

Средним и приемлимым считается уровень оттока 3-5%, в стартапах этот показатель может достигать 10-15%, так как продукт находится на стадии совершенствования. Тем самым, чем ниже ваш коэффициент оттока клиентов, тем выше будет ваш LTV.

Как увеличить LTV

Делайте эффективную email-рассылку

Чтобы с уверенностью говорить об эффективности email-рассылки, нужно не бездумно слать шаблонные письма всем подряд, а сегментировать свою клиентскую базу. Сделать это можно с помощью специальных платформ автоматизации маркетинга: они отслеживают поведение пользователей на сайте, запоминают историю их покупок, а затем анализируют полученные данные и группируют пользователей.

email

Целью email-рассылки является:

  • регулярно напоминать клиентам о вашем бренде;

  • повысить его узнаваемость компании;

  • вернуть брошенные корзины;

  • делать допродажи;

  • информировать о новинках и акциях;

  • разбудить спящих клиентов;

  • получать обратную связь;

  • и т. д.

Да, маркетинговые платформы сделают за вас многое и оптимизируют процессы, но полезный контент в рассылках остается полностью на вашей совести. Уделяйте этому время и вкладывайте душу. Интересные статьи и обзоры, привлекательный дизайн и заголовок, продуманность, актуальность, регулярность – это те факторы, которые позволят поднять LTV в разы.

Используйте допродажи и перекрестные продажи

Допродажа и перекрестная продажа – два зарекомендовавших себя способа в вопросе увеличения жизненной ценности клиента. Опять же скажем: легче продать существующему клиенту, чем привлекать нового клиента. Если говорить о перекрестных продажах (их еще называют комплексными), то вы можете предложить клиенту расходные материалы, сервисное обслуживание в дополнение к своему продукту, страховку, аксессуары. Допродажа – это предложение аналога тому товару, которым уже интересовался или купил клиент.

Допродажа и перекрестная продажа увеличат средний чек и принесут больше прибыли, чем вы сможете получить от продажи новым потенциальным покупателям. В этом случае вам уже не нужно с нуля объяснять ценность вашего продукта, стоить лишь подогреть клиента и мотивировать его на новую покупку.

Используйте все возможные точки взаимодействия с клиентом

Старайтесь взаимодействовать с клиентами не только через сайт и рассылки, но и через соцсети, форумы и офлайн мероприятия. На сайт клиент заходит, только когда ему что-нибудь нужно, и то не сразу, все время находятся более срочные дела. У вас же в руках отличный инструмент для того, чтобы подтолкнуть клиента к покупке и напомнить о себе: донесите до него информацию по максимально короткому пути и расскажите о новинках, распродажах, поделитесь полезным контентом, выскажите экспертное мнение. Все эти действия обеспечат ваше непрерывное взаимодействие с клиентом: при грамотном подходе вы не будете раздражать клиентов, а лишь сделаете их более лояльными.

Используйте модель подписки

Сделайте опцию – сервис по подписке: это еще один хороший способ увеличить LTV. За счет того, что вы точно будете знать, что клиенты по подписке будут платить многократно, вы сможете сформировать себе стабильный поток дохода и прогнозировать его.

Такая система успешно применяется многими западными компаниями, у нас же она только набирает обороты. В качестве примера расскажем о сервисе Scentbird, который соосновал россиянин Сергей Гусев. Сервис предлагает подписку на пробками парфюма за 14.95$ в месяц. О его бизнес-модели можете подробно прочитать тут, но одно можно сказать точно: сервис имеет огромную популярность, продукт постоянно соверщенствуется и учитывает нужды потребителей, именно поэтому его клиенты становятся постоянными, а значит, имеют высокую пожизненную ценность.

scentbird

Подписка не обязательно должна быть основой вашего сервиса, это хорошее дополнение к основному функционалу интернет-магазина.

Качественное обслуживание клиентов

Клиентоориентированность – модное слово, которое все так любят произносить, но так мало кто претворяет в жизнь. А между прочим, это очень важный аспект: 82% людей заканчивают сотрудничество с компанией из-за низкого уровня обслуживания клиентов.

Хотите увеличить LTV – будьте клиентоориентированными, заботьтесь о каждом клиенте. Ниже приведем принципы, которые нужно зарубить себе на носу обязательно соблюдать, чтобы наконец-то не только постоянно говорить, какой крутой клиентский сервис за границей, но и привести свою компанию к такому уровню. Это возможно, запоминаем:

  • Качество приоритетнее количества

  • Будьте отзывчивы: максимально быстро обрабатывайте все звонки, заявки, сообщения и не оставляйте ни одно без внимания

  • Зарекомендуйте себя экспертами области и публикуте полезный контент

  • Разработайте программу лояльности для постоянных клиентов

  • Делайте немного больше, чем от вас ожидают

  • Будьте позитивны в общении

  • Грамотно нивелируйте негатив, будьте максимально терпеливы по отношению к недовольным клиентам 

Работа с клиентами – это долгий и кропотливый процесс выстраивания отношений. Но кто говорил, что бизнес – это просто? 

Выводы

Вывод номер раз: уделяйте LTV больше внимания, рассчитывайте его и соизмеряйте результаты. От этого показателя напрямую зависит успех вашего бизнеса.

Вывод номер два: существует множество способов увеличить жизненный цикл клиента. Собрали самые беспроигрышные:

  • делайте полезную рассылку по сегментам;

  • используйте допродажи и перекрестные продажи;

  • находите максимальное количество точек взаимодействия с клиентами;

  • сделайте возможность подписки на ваш сервис;

  • будьте максимально клиентоориентированны.

Вывод номер три: см. вывод номер раз:)

 

Подпишитесь на блог о маркетинге
в интернет-магазинах
Никакого спама. Только наши собственные статьи.
Tild3665 3338 4631 b339 383237626630  arrow blue