Зарегистрируйтесь бесплатно
Имя
Телефон
Ваш email
Сайт
ГлавнаяБлог3 способа повысить лояльность клиента интернет-магазина

3 способа повысить лояльность клиента интернет-магазина

08 апреля 2015

Многие владельцы интернет-магазинов уверены, что работать с новыми пользователями эффективнее и выгоднее, чем поощрять повторные покупки. Но всё ли так однозначно? Задумайтесь, пользователи уже побывали на вашем сайте, проявили интерес к товарам и в конечном итоге купили, так что повторные продажи им - отличная перспектива. Именно поэтому каждому интернет-магазину стоит предпринимать шаги, направленные на повышение лояльности пользователей.

как повысить лояльность клиентов

 

Чем больше будет у вас довольных клиентов, тем выше будет лояльность по отношению к бренду и тем больше положительных отзывов будет появляться в сети.

Вот 3 простых стратегии по повышению лояльности клиентов вашего интернет-магазина.

1. Профессиональный подход

Именно профессионализм - это прямой путь к повышению лояльности клиентов. Конечно же, в отношении разных интернет-магазинов этот термин может обретать различные значения, хотя есть и несколько общих черт, которые универсальны для любого бизнеса. Прежде всего речь идёт про честность, без которой не обойтись ни одной профессиональной компании. Что бы не продавалось в вашем интернет-магазине, все описания товаров должны быть точными, а цены актуальными. Если у пользователей не будет к вам доверия, то и покупок можно не ожидать.

Иногда может показаться очень заманчивой и безобидной идея чуть “улучшить” описание товаров, например, добавить парочку лишних дюймов к диагонали экрана телевизора или просто приукрасить действительность (“Самый большой экран в нашем интернет-магазине!”). Но такой подход недопустим. Вся информация в интернет-магазине должна быть точно и достоверной. Иначе вам гарантированы недовольство пользователей, многочисленные возвраты, упущенная прибыль и испорченная репутация. Любые неточности в описаниях и характеристиках товаров, сколь незначительными бы они не казались, наносят урон вашему интернет магазину. В попытках увеличить продажи в интернет-магазине главное - не переусердствовать, достаточно просто выделить все особенности товаров и преимущества, которые обеспечит их покупка.

Все сведения на сайте должны быть достоверными, не стоит ничего утаивать. Поставьте себя на место пользователя. Понравилось бы вам уже на завершающей стадии оформления заказа узнать о том, что доставка стоит дороже, чем заявлено на сайте? Часто именно по этой причине потенциальные покупатели бросают корзины и уходят ни с чем. Пользователям не нравятся неприятные сюрпризы в виде дополнительных расходов, ведь указанные на сайте цены, в том числе и стоимость доставки, они воспринимают как конечные и исходя из них принимают решение о покупке.  Если вся информация на вашем сайте будет точной и актуальной, разочарование клиентам не грозит, и они совершат покупку, а вы получите свою прибыль.

2. Взаимодействие с покупателями

Даже самый рейтинговый интернет-магазин иногда получает негативные отзывы и жалобы от своих покупателей. И если некоторые из них действительно оправданы, то часть могут быть просто следствием стечения обстоятельств (например, у клиента было просто отвратительное настроение в тот момент, когда ему доставили покупку). Для поддержания имиджа своего интернет-магазина вам стоит обращать внимание на все отзывы, работать с ними и стараться устранить недоразумения.

Отвечайте на недовольство вежливо и обстоятельно. Старайтесь войти в положение своих клиентов, предложить выход из ситуации и найти решение проблемы. Дайте своим покупателям понять, что их проблемы вам небезразличны и что вы примете меры в ответ на обращение. Для урегулирования недоразумений продумайте возможность быстрой замены купленных в вашем интернет-магазине товаров, возврата транспортных расходов и предоставления скидок на последующие покупки (это ещё и отличный мотив для покупателей). Если есть возможность, можно даже лично пообщаться с клиентом и разобраться в ситуации.

Показывая пользователям своё небезразличие по отношению к их проблемам и предоставляя отличный сервис, вы сможете решить любые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты вашего интернет-магазина, а также продемонстрируете новым посетителям всю серьёзность своего подхода. Не забывайте, каждый пользователь с охотой будет покупать в интернет-магазине, в котором к нему относятся как к самому важному клиенту.

Наконец, безупречно отлаженный процесс покупок в вашем интернет-магазине повысит лояльность клиентов. Если в вашем интернет-магазине предусмотрена доставка в течение двух дней, то очень важно, чтобы каждый клиент получил свои покупки в строго оговоренный срок. Ничего не вызовет больше негативных отзывов в соцсетях и на других площадках, чем не вовремя доставленный товар. Несвоевременная доставка очень огорчает пользователей, так что если ваш магазин обещает доставку за определённый интервал времени, вы должны приложить все усилия, чтобы обещание было выполнено.

Словом, вам нужно приложить все усилия, чтобы процесс покупок в вашем магазине был комфортным для пользователей и при этом оперативно реагировать на возникновение любых непредвиденных ситуаций. При таком подходе повышение лояльности клиентов вам обеспечено.

3. Стимулы

Любой владелец интернет-магазина заинтересован в росте продаж и получении большей прибыли. Отличный способ достичь этой цели - мотивирование пользователей чаще заглядывать на ваш сайт и совершать больше покупок.

Например, распродажи всегда привлекают внимание. К тому же, для большинства потенциальных покупателей именно скидки и распродажи - это отличный способ вновь заглянуть на ваш сайт. Интернет-магазин Michaels craft успешно реализовал вот такой график: каждую неделю они запускают распродажи по группам товаров в онлайн и оффлайн магазинах и таким образом мотивируют клиентов совершать покупки. Завсегдатаи этого магазина знают, что распродажи проводятся еженедельно и стремятся постоянно стараются быть в курсе. Работа по такому графику позволяет не только поддерживать постоянный информационный шум вокруг этого магазина, но и предлагает постоянно повторяющиеся стимулы, которые мотивирую людей регулярно заглядывать в магазин, будь то сайт или обычный магазин. К тому же эти еженедельные стимулы позволяют увеличить лояльность клиентов.

Другой популярный стимул для повышения лояльности пользователей - программы лояльности. Наверняка вы и так участвуете во многих подобных программах, даже не задумываясь об этом.  Например, у вас есть карты магазинов, которые зачастую мотивируют вас посещать определённые магазина. Обладание картой означает для вас, как для потребителя, получение доступа к льготным ценам. И, в свою очередь, магазин получает в вашем лице постоянного клиента, так как с большой вероятностью вы будете регулярно совершать покупки, чтобы использовать свою скидку и увеличивать её. В результате в выигрыше и вы, благодаря скидке, и магазин, который получает свою прибыль.

Программы лояльности в интернет-магазинах работают фактически также. Пользователь авторизуется на вашем сайте и получает дополнительные бонусы за каждую покупку, по мере совершения покупок эти бонусы увеличиваются. Есть множество вариантов для запуска программы лояльности в интернет-магазине, в том числе можно воспользоваться услугами специализирующихся на этом компаний или обойтись своими силами.

И, наконец, самый просто способ увеличить лояльность пользователей - индивидуальный подход к каждому клиенту. Это может простое письмо с благодарностью за покупку или даже доставка в более сжатые сроки, конечно, если у вас есть такая возможность. Такие небольшие приятные поощрения - отличный способ заполучить лояльных клиентов, мотивировать их совершать покупки в вашем интернет-магазине и делиться своим положительным опытом с друзьями и знакомыми.

Оригинал: 3 Simple Strategies to Increase Customer Retention

Узнать больше о своих клиентах

Подпишитесь на блог о маркетинге
в интернет-магазинах
Никакого спама. Только наши собственные статьи.
Tild3665 3338 4631 b339 383237626630  arrow blue