ГлавнаяБлогКак увеличить продажи в интернет-магазине при помощи Upsale?

Как увеличить продажи в интернет-магазине при помощи Upsale?

06 ноября 2014

По данным исследования Sucharita Mulpuru рекомендованные товары в среднем дают 10-30% выручки интернет-магазина. Ещё в далеком 2006 году Amazon сообщил, что 35% выручки генерируются за счёт кросс-продаж и upsale-продаж. Такой статистики для России, к сожалению, нет. Но если вы хотите увеличить продажи в своём интернет-магазине, то вам непременно стоит обратить внимание, на описанные ниже техники продаж. Они подойдут и большим и маленьким интернет-магазинам.

Что такое Upsale?

Upsale – это техника, которая позволяет продать покупателю товаров на большую сумму, чем он планировал потратить.

Многие определения upsale продаж включают в это понятие также «добавить ещё товар» и продажу комплектов товаров со скидкой. Это несколько другие техники продажи, но мы остановимся и на них, чтобы у вас сложилась полная картина по техникам продаж.

Итак, предложение клиенту потратить дополнительно 2-3 т.р. на более мощный компьютер – это, по сути, и есть upsale. Вот пример реализации такого блока:

 

Но существует ещё несколько техник продаж, при которых предлагается не более дорогой товар, а  дополнительная гарантия или сопутствующий товар. Эти техники продаж представляют собой кросс-продажи и допродажи. Рассмотрим их примеры.

Что такое кросс-продажи, продажи услуг и гарантий и продажи комплектов?

Кросс-продажи

Кросс-продажи – это предложение клиенту товара, который дополняет уже выбранный пользователем товар, но из другой категории или от другого производителя.

Посмотрите 2 примера реализации ниже, к компьютеру предлается покупка программы Microsoft Office Home и пульты переключения передач для телевизора. Естественно, пользователь, заинтересованный в покупке компьютера может быть заинтересован в покупке дополнительных программ. А вот зачем ему пульт?

Необходимо правильно выбирать товары для рекомендаций, чтобы не показывать посетителям интернет-магазина нерелевантные рекомендации.

Вот отличный пример кросс-продаж в сервисе www.shopify.com. При добавлении в корзину фотокамеры пользователю сразу предлагается аккумулятор для неё.

 

А вот пример кросс-продаж в интернет-магазине одежды ASOS. На товарной карточке справа отображаются товары-дополнения. Например, к платью предлагаются ещё и туфли.

Продажа гарантий и дополнительных услуг

Продажа дополнений – это предложение небольших дополнительных услуг. Например, дополнительная гарантия на товар, техническая поддержка, обучающие материалы для товаров или услуг.

Это может значительно увеличить время жизни вашего клиента, так как такие услуги покупают «на всякий случай» и скорее всего не воспользуются ими, но будут помнить о них, а за одно и о вашем магазине. 

Так, например, Amazon предлагает бесплатную двухдневную доставку для участников Amazon Prime и гарантию на 2 года. Приобретая участие в Amazon Prime, покупатель становится привязанным к магазину.

 

Продажи комплектов

Продажи комплектов - это продажи сразу нескольких товаров, которые дополняют друг друга. Как правило, они предлагаются на странице товара или уже в корзине.

Такие товары чаще всего продаются со скидкой, чтобы увеличить ценность покупки в глазах покупателя сразу нескольких товаров:

При этом в блоке кросс-продаж показывается экономия и стоимость товаров по отдельности:

Демонстрация товарных комплектов может также использоваться в качестве тактики по привлечению посетителей на сайт, в ремаркетинговых кампаних и email-рассылках и других вариантов кампаний по удержанию клиентов.

Исследования Vineet Kumar of Harvard Business School показали, что посетители интернет-магазинов покупают больше в том случае, когда в продаже доступны как комплекты товаров, так и отдельные товары. Поэтому при при продаже товаров в комлекте убедитесь, что посетитель сайта сможет купить их и по отдельности. В противном случае вы ограничиваете выбор покупателя.

Почему upsale продажи так эффективны?

Единственный стопроцентный способ узнать, какая из стратегий продаж принесёт увеличение выручки именно для вашего интернет-магазина - это тестирование. Тем не менее, исследования показывают, что демонстрация  товаров с более высокой ценой позволяет увеличить продажи на 4% и в 20 раз эффективнее блока “Рекомендованные товары”.

Важно отметить, что техника upsale актуальна только для 4% посетителей вашего интернет-магазина. Это те посетители, которые не уверены в правильности выбора товара или же предпочитают только самое лучшее.

Частично колебания в выборе связаны с нерешительностью, частично с проблемой, которая называется Монти Холл.

Колебания в выборе

Ещё во времена Аристотеля существовала шутка по поводу рациональности человеческого выбора: “человек, который хочет пить и есть, и поставлен между выбором еды и воды не сможеть ничего выбрать и умрет от голода”.

Чем больше вариантов покупки товара у посетителя, тем больше вероятность, что он уйдет из вашего интернет-магазина без покупки. Обилие вариантов парализует выбор посетителя. В условиях, когда контента о товаре очень много, становится всё сложнее сделать выбор. Об этом говорят и данные Google: с 2010 по 2011 и с 2011 по 2012 гг. пользователи поисковой системы Google увеличили количество просматриваемого контента в 2 раза.

Исследования Cisco показывают, что 78% покупателей используют поисковые системы, чтобы убедиться что они делают покупку по самым выгодным условиям, прежде чем вернуться в магазин и совершить покупку.

Это подводит нас к следующей причине, по которой рекомендация более дорогих товаров может привести к увеличение продаж.

Проблема Монти Хол

В 1963 году, американское телевизионное шоу Let’s make a deal предложило участникам игру, в которой они могли выиграть автомобиль, если выберут правильную дверь. Суть игры заключалась в том, что участнику предлагали выборать одну и 3 дверей: за дверей был новенький автомобиль, за другими двумя -  козы.

После того, как участник выбирал одну из дверей (но она пока была закрыта). Ведущий открывал одну из 2 других дверей, за которой скрывалась коза, и спрашивал хотят ли они изменить выбор двери.

Полагая, что выбор был 50/50%, многие участники шоу не меняли выбор, утверждая, что они никогда не смогут простить себя за то, что изменили выбор.

Но математически правильно в этом случае изменять выбор двери.

Объяснение этому наглядно показано в видеоролике: 

Большинство людей будут придерживаться первоначального решения, независимо от того, идёт ли речь о выборе двери, за которой скрывается автомобиль или выбор товара в интернет-магазине. Даже если они подозревают, что сделали неправильный выбор, они его не изменят, что легко объясняется психологической самоуверенностью. Так и всего лишь 4% посетителей вашего интернет-магазина готовы изменить свое решение о покупке.

Представьте ещё и то, что  пользователь перед покупкой товара в среднем смотрел 18 разных источников о товаре, это как выбор двери №1. Поиски информации о товаре на разных сайтах позволили устранить дверь №2.

Итак, пользователь, смотрит на дверь №1, причём он уверен в правильности своего решения. А после обращает внимание на дверь №3, то есть продукт с лучшими характеристиками, высоким рейтингом и положительными отзывами, хотя и более дорогой. Причём разница в стоимости не столь велика, а выгода от покупки для пользователя уже очевидна. Каков итог? Всё просто: предпочтение отдано двери №3. Всё это долгое объяснение про автомобили, козы и проблемы выбора сводится к тому, что лишь небольшая аудитория готова изменить свое мнение и выбрать более дорогой товар для покупки.

Но стоимость товара не всегда является самым важным фактором. Эмоции играют значительную роль при принятии решения о покупке. Представьте только, 52% онлайн-покупателей отмечают, что отзывы очень сильно влияют на решение о покупке. Несмотря на то, что по данным исследований 95,75% посетителей вашего интернет-магазина остановятся на своём первоначальном выборе, остальные 4,25% покупателей могут принести вам дополнитель 10, 20, 50, 100$ прибыли.

Ниже вы найдете пример с блоком отзывов и ценой. При выборе альтернатив покупки пользователь сможет выбрать более дорогой товар в случае, если у него такой же рейтинг как и у более дешевого.

Если, к примеру, среднее количество покупок одного товара в месяц порядка 1000, то каждый месяц это можеет принести 860-4300$ выручки. А годовой прирост может составить 10320 - 51600$ только по одной товарной позиции.

Неплохо, правда?

Допродажи в корзине

Допродажи товара в корзине увеличивают продажи на 3% (по данным исследования предективного поведения пользователей).

Какие товары предлагать для upsale? Анализируем покупательское поведение посетителей

После того, как вы решили, что будете использовать технику айсейл продаж в интернет-магазине сразу возникает вопрос о том, какие товары предлагать пользователю.

В большинстве случаев предложение следующей модели товарной линейки является вполне рабочим вариантом. Зачем продавать 30 дневную техническую поддержку, когда можно продавать 60 дневную и на 30% дороже. Предлагайте вместо 55 дюймового телевизора 60 дюймовый и всего на 10% дороже.

Но важно учитывать, что преподносить товар для upsale нужно не как более дорогой товар, а как товар, который лучше по ряду и характеристрик и отвечает всем требованиям покупателя.

Для примера приведем корзину интернет-магазина WinZip:

В этом предложении есть конкретная выгода для покупателя: резервное копирование данных, запись информации на диск, архивирование прямо с камеры,  что может сэкономить значительное количество времени для таких покупателей, как профессиональные фотографы. И всё это с 20% скидкой.

Ещё один пример, страница iPad Apple.

Показывая возможность покупки Wi-Fi + мобильный интернет, посетители понимают, что они не будут ограничены только wi-fi зонами. Но стоит только добавть слоган “всегда будь на связи”, и покупатель уже идентифицирет себя как пушешественника, неограниченного в возможностях и не вспомнит о том, что wi-fi есть везде.

Miсrosoft Surface показывает преимущества более дорогого продукта с технологией 4G LTE уже на главной странице сайта:

Добавление такого рода персонализации, как “без ограничений”, “для серьезных фотографов”, станут для покупателя дополнительным мотивом сделать выбор в пользу более дорогого товара.

Если вы не используете специальные сервисы для upsale продаж, а подбираете их вручную, то используйте более дорогие альтернативы товару, которые хорошо продаются и получают большое количество положительных отзывов.

Автоматизация процесса upsale

У ручной настройки товаров для upsale есть несколько недостатков:

  • он работает только для маленьких магазинов;

  • его невозможно масштабировать;

  • он не адаптируется под поведение посетителей сайта.

Именно по этой причине ритейлеры наушников Smokin buds перешли с Google Analytics на Adobe Marketing Cloud.

Несмотря на небольшое падения трафика они смогли увеличить прибыль онлайн- продаж с помощью upsale на 30%.

«Изменение с ручной настройки товаров для апселй на Adobe Recomendations позволило повысить выручку от upsale продаж на 30%. Кроме того, это позволило сэкономить время: оптимизация рекомендаций занимала порядка 10 часов в неделю, сейчас это занимает полчаса.»

Инструменты для рекомендаций и upsale

RetailRocket – русский сервис товарных рекомендаций, созданный разработчиками рекомендательных систем Ozon.ru и Wikimart.ru.

Crossss – сервис мультиканальной персонализации для интернет-магазинов.

Conductrics – сервис, который анализирует поведение посетителей в режиме реального времени и оптимизирует товарные рекомендации.

Adobe Marketing Cloud – полнофункциональная CRM, которая сочетает в себе аналитику, ремаркетинг и технику upsale.

Marketo – ещё одна CRM, которая позволяет делать персонализированные товарные предложения. Также сочетает в себе персонализированные рассылки, оптимизацию рекламных расходов.

Evergage – сервис, который сфокусирован на персонализации и оптимизации интернет-магазинов без дополнительных функций, которые есть в Marketo и Adobe Cloud.

Подходит ли upsale и другие техники продаж для вашего интернет-магазина?

Сегодня покупатели интернет-магазинов становятся всё умнее и умнее, и понимают, когда продавец смотрит в их кошелек, а когда действительно помогает с выбором того, что нужно. Поэтому необходимо давать покупателю ценность, помогать выбрать то, что он ищет, а не просто предложить самый дорогой товар. Если использование upsale подходит для средних и больших магазинов, то кросс-продажи, продажи комплектов и гарантий можно использовать в любом бизнесе. Продумайте какие товары вы можете продавать в комплекте и какие дополнительные услуги или гарантии можете предложить своим покупателям. Это повысит ценность вашего магазина и позволит повысить продажи.

Оригинал: How To Boost eCommerce Sales With Upselling

Получить бесплатный доступ к Convead

Подпишитесь на блог о маркетинге
в интернет-магазинах
Никакого спама. Только наши собственные статьи.
Tild3665 3338 4631 b339 383237626630  arrow blue