Как работать с брошенным корзинами и не взбесить клиентов

07 февраля 2017 | Полезные статьи
6e5dac59d4a5ae19570c68fd1ab3b264

Возврат брошенных корзин и лояльность покупателей неразрывно связаны между собой. Сегодня мы расскажем как соблюсти баланс — превратить максимальное количество брошенных корзин в заказы и не взбесить людей.

Предположим, вы владелец интернет-магазина — разобрались с ассортиментом, залили трафик и покупатели довольны товаром и обслуживанием. Кажется, что все хорошо? Не обязательно, ведь есть брошенные корзины, из-за которых бизнес недополучает половину оборота. Вы хотите уменьшить количество брошенных корзин, и бомбардировать посетителей однотипными рассылками «Вы смотрели, но не купили». И рекламные объявления повсюду. Посетители слегка в шоке. Главная проблема — вы не разобрались, почему посетитель не оплатил товар, и напоминаете робота-коллектора из банка. 

Для начала стоит разобраться, что именно помешало посетителю завершить заказ. Аналитические компании Experian Simmons, Forrester Research и ComScore провели исследование. Вот основные причины:

  • Сложный процесс оформления заказа — например, просите паспортные данные посетителя, чтобы оформить доставку
  • Дорогая или медленная доставка — клиенту нужно сегодня, а вы можете только завтра
  • Вы показываете стоимость доставки только перед оформлением заказа, надеясь скрыть эту информацию — товар на 200 рублей дешевле, чем у конкурентов, но ваша доставка стоит 1000 рублей
  • Невозможно купить без регистрации на сайте — люди просто хотят купить, им не нужна учётная запись
  • Нет удобного способа оплаты — в России люди по-прежнему предпочитают наличные, а вы принимаете только карты
  • Неуверенность в безопасности оплаты — вы открылись вчера, и просите данные банковской карты
  • Наличие поля для ввода купона на скидку — я вижу поле для купона, значит купоны существуют, значит я пойду искать купоны в интернете (и лучше бы мне их там найти)
  • Слишком мало информации о продукте — я хочу знать, что покупаю
  • Сомнение в получении лучшей цены — может быть, если я поищу, то смогу найти цену лучше?
  • Посетитель хочет ещё осмотреться перед покупкой — точно ли этот товар лучший для меня?

Обратите внимание — среди этих причин нет «я заказывал мясорубку, но забыл завершить заказ». Люди не идиоты.

Что делать?

В идеальном мире вы точно знаете, почему посетитель не завершил заказ. Но за окном не скачут единороги, а феи гуляют только по Ленинградскому шоссе — мы не в сказке, а значит нужно искать выход.

Общайтесь со своими клиентами

Просите номера телефонов и email’ы сразу же, как только посетитель зашёл на сайт. Не скупитесь предлагать промо-код на скидку в обмен за контактные данные. Это, кстати, поможет избавиться от 4-го пункта (не заставляйте меня заводить учётную запись для покупки).

Когда посетитель бросил корзину, позвоните ему и задайте простой вопрос: «Почему?» На полученные email’ы отправьте с тем же вопросом — пусть пишут ответом причину. Не поверите, насколько люди готовы разговаривать, когда чувствуют, что их мнение что-то значит.

Обработайте полученную информацию

Если причина в продукте — измените продукт. Если в недостатке доверия — добавьте отзывы реальных клиентах при оформлении заказа, повесьте виджет с вашим рейтингом, укажите ссылки на издания, которые о вас писали. В крайнем случае дайте ссылку на профиль генерального директора в социальных сетях. Только ради всего святого, предварительно уберите все смешные картиночки.

Попробуйте отработать возражения с помощью рассылок и виджетов 

Настройте рассылки так, чтобы посетитель избавился от всех возможных возражений. Для этого понадобится сразу несколько писем, которые отправляются с разными условиями. В Convead для брошенных корзин предусмотрена отдельная цепочка писем.

Итак, что можно написать клиенту, который не завершил покупку:

  • Сложно оформить заказ — «Позвонить и помочь оформить заказ?»
  • Не устраивает доставка — «Мы доставим этот товар бесплатно»
  • Нет нужного способа оплаты — «Вы можете оплатить этот заказ наличными»
  • Не уверен в безопасности — «Давайте мы расскажем про наш магазин»
  • Хочу скидку — «Скидка на этот товар по промо-коду»
  • Мало информации — «Вот дополнительная информация о товаре»
  • Не уверен в цене — «У нас стоит покупать, потому что…»
  • Может найду что-то лучше? — «Товар, который вы смотрели, вот-вот закончится»

Такие письма полезные. Они решают проблему посетителя, которая мешает ему совершить покупку. Они не бесят. При этом, можно комбинировать варианты. 

Например, в письмо-напоминание о корзине — самый базовый способ вернуть посетителя на путь оформления заказа — добавить информацию о вашем магазине (почему вам стоит доверять?) и предложить помощь менеджера. Далее, если письмо не было открыто, отправить его же ещё раз. Если открыто, но заказ так и не совершён, предложить скидку или бесплатную доставку.

В Convead вы в полной мере настроите даже очень сложную цепочку действий без каких-либо проблем.

Читайте ещё на эту тему:

Как запустить возврат брошенных корзин с помощью Convead:

В базовой комплектации Convead устанавливается на популярные CMS за 3 минуты: